Gestión Integral de la Experiencia del Cliente: Diseño, Medición y Mejora

Este curso entrega herramientas esenciales para mejorar la experiencia del cliente desde cualquier punto de contacto. Dirigido a personal administrativo, asistencial o de apoyo, el contenido combina estrategias de servicio, técnicas de escucha activa y metodologías simples para evaluar la calidad percibida. Los participantes aprenderán a diseñar interacciones memorables, resolver conflictos con eficacia y contribuir a una cultura centrada en el cliente. Un enfoque práctico, directo y aplicable a diversos sectores.

Objetivos del curso

• Comprender los fundamentos de la experiencia del cliente y su impacto en la organización.
• Identificar los momentos clave de interacción y oportunidades de mejora.
• Aplicar herramientas sencillas para medir la satisfacción y la percepción del cliente.
• Diseñar mejoras concretas desde el rol operativo o de soporte.

Lo que aprenderás

• Qué significa realmente “experiencia del cliente”.
• Cómo reconocer momentos críticos de contacto.
• Técnicas de atención profesional en contextos cotidianos.
• Métodos prácticos para recoger y usar retroalimentación del cliente.
• Estrategias para manejar reclamos y convertir errores en oportunidades.
• Claves para sostener una actitud centrada en el usuario.

Dirigido a

Personal administrativo, asistencial o de apoyo que interactúe directa o indirectamente con clientes, usuarios o beneficiarios, y que desee mejorar su impacto en la experiencia general.

Estructura del curso y contenidos

Módulo 1: Fundamentos de la experiencia del cliente

• ¿Qué es y qué no es experiencia del cliente?
• Diferencia entre servicio y experiencia.
• Impacto de cada rol en la percepción global.

Módulo 2: Momentos de verdad y puntos de contacto

• Identificación de momentos clave en el recorrido del cliente.
• Expectativas, percepciones y emociones del usuario.
• Errores comunes que afectan la experiencia.

Módulo 3: Comunicación efectiva y lenguaje positivo

• Técnicas de escucha activa y empatía.
• Lenguaje constructivo en la atención verbal y escrita.
• Cómo gestionar tensiones y dar respuestas claras.

Módulo 4: Medición y retroalimentación

• Cómo recoger la voz del cliente (encuestas, indicadores, comentarios).
• Herramientas básicas para analizar la satisfacción.
• Qué hacer con las quejas y cómo convertirlas en mejoras.

Módulo 5: Mejora continua y cultura de servicio

• Principios de mejora desde el rol operativo.
• Iniciativas simples para elevar la calidad del servicio.
• Cómo contribuir a una cultura centrada en el cliente.

Módulo 6: Sesión en vivo con experto: Análisis de casos y diseño de soluciones

• Discusión de ejemplos reales de atención y experiencia.
• Evaluación de errores frecuentes y buenas prácticas.
• Actividad práctica: rediseño de una experiencia desde el propio rol.
• Preguntas abiertas y orientación del experto.

Información logística del curso

• Modalidad: Online
• Duración total: 10 horas
  • Online, en vivo, vía Zoom: 2 horas de práctica intensiva
  • Virtual (plataforma): 8 horas de trabajo autónomo teórico asincrónico
• Fecha: Jueves, 31 de julio de 2025
• Horario de la Clase Online: 19h00 a 21h00 (GMT-5, Bogotá, Lima, Quito)

Evaluación final

• Al finalizar el curso, se incluirá una evaluación de opción múltiple con 10 preguntas, diseñada para reforzar los aprendizajes clave.
• El participante deberá aprobar esta evaluación para obtener el diploma correspondiente.
• Se permitirán intentos ilimitados (retakes), priorizando el aprendizaje continuo.

Diploma de Aprobación

Todos los cursos incluyen un diploma personalizado, que contiene:

• El nombre completo del participante.
• La duración total del curso en horas.
• La fecha de aprobación.
• El título exacto del curso.