Customer Journey Mapping: Visualización y Optimización del Recorrido del Cliente

Comprender el recorrido del cliente es clave para liderar procesos de transformación en mercados competitivos. Este curso enseña a construir y aplicar mapas de experiencia del cliente (Customer Journey Maps) con enfoque estratégico, identificando puntos de fricción, oportunidades de mejora y soluciones innovadoras. Aprenderás metodologías visuales, técnicas de diagnóstico y herramientas de gestión para liderar equipos orientados a la experiencia, desde el diseño hasta la implementación de mejoras sostenibles.

Objetivos del curso

• Comprender la metodología de Customer Journey Mapping aplicada al entorno organizacional.
• Identificar puntos críticos de contacto que afectan la experiencia del cliente.
• Utilizar herramientas visuales para mapear e interpretar recorridos reales y deseados.
• Diseñar acciones de optimización basadas en datos, feedback y resultados medibles.

Lo que aprenderás

• Fases clave del recorrido del cliente (awareness, decisión, postventa)
• Análisis de interacciones omnicanal
• Técnicas visuales para la construcción de mapas
• Detección de brechas en la experiencia actual
• Indicadores clave de percepción y fidelización
• Diseño de planes de mejora accionables
• Vinculación del CJM con estrategias comerciales y de marca

Dirigido a

Profesionales que ocupan roles de liderazgo o dirección de equipos, que buscan fortalecer sus competencias en diseño de experiencias, innovación estratégica y toma de decisiones centradas en el cliente.

Estructura del curso y contenidos

Módulo 1. Fundamentos de Experiencia del Cliente

• Principios clave de la gestión de experiencias
• Cambios de paradigma: del producto al cliente
• Modelos y marcos conceptuales de experiencia

Módulo 2. Introducción al Customer Journey Mapping

• ¿Qué es y para qué se utiliza un CJM?
• Componentes esenciales de un mapa de experiencia
• Tipos de mapas: actuales, ideales, emocionales, operativos

Módulo 3. Identificación de Momentos Clave

• Mapeo de puntos de contacto y canales
• Reconocimiento de emociones y expectativas
• Detección de fricciones, riesgos y oportunidades

Módulo 4. Técnicas Visuales y Herramientas Digitales

• Plantillas y frameworks de uso profesional
• Software y recursos digitales para CJM
• Dinámicas colaborativas para construir mapas en equipo

Módulo 5. Análisis Estratégico del Recorrido

• Interpretación de datos cualitativos y cuantitativos
• Vinculación con métricas de satisfacción (NPS, CES, CSAT)
• Análisis de brechas y generación de insights

Módulo 6. Diseño de Acciones y Planes de Optimización

• De la visualización al plan de acción
• Priorización de iniciativas de mejora
• Integración del CJM en la gestión comercial y operativa

Módulo 7. Gestión del Cambio y Comunicación Interna

• Alineación organizacional en torno al cliente
• Involucramiento de equipos interáreas
• Barreras frecuentes y cómo superarlas

Módulo 8. Sesión en vivo con experto: Casos reales de CJM aplicado

• Análisis de mapas de empresas reales
• Preguntas y resolución de escenarios específicos
• Feedback sobre mapas propuestos por los participantes
• Buenas prácticas y errores comunes
• Recomendaciones para implementar CJM a nivel estratégico

Información logística del curso

• Modalidad: Online
• Duración total: 10 horas
  • Online, en vivo, vía Zoom: 2 horas de práctica intensiva
  • Virtual (plataforma): 8 horas de trabajo autónomo teórico asincrónico
• Fecha: Martes, 25 de noviembre de 2025
• Horario de la Clase Online: 19h00 a 21h00

Evaluación final

• Al finalizar el curso, se incluirá una evaluación de opción múltiple con 10 preguntas, diseñada para reforzar los aprendizajes clave.
• El participante deberá aprobar esta evaluación para obtener el diploma correspondiente.
• Se permitirán intentos ilimitados (retakes), priorizando el aprendizaje continuo.

Diploma de Aprobación

Todos los cursos incluyen un diploma personalizado, que contiene:

• El nombre completo del participante.
• La duración total del curso en horas.
• La fecha de aprobación.
• El título exacto del curso.