Excelencia en el Servicio al Cliente

Más que técnicas, este curso ofrece una forma distinta de entender el servicio al cliente. Diseñado en formato semipresencial, combina prácticas presenciales con teoría online para fortalecer habilidades clave: comunicación, empatía, manejo de situaciones difíciles y creación de una cultura centrada en las personas.

Objetivos:

1. Comprender los fundamentos de un servicio al cliente de alto nivel.
2. Aplicar técnicas de comunicación empática y asertiva.
3. Resolver situaciones difíciles con orientación a la satisfacción del cliente.
4. Adoptar una mentalidad proactiva y orientada al detalle.
5. Integrar buenas prácticas para fortalecer la experiencia del cliente.

Lo que aprenderás:

• Qué es y qué no es servicio al cliente.
• El impacto del servicio en la reputación y fidelidad.
• Cómo generar una primera impresión excepcional.
• Comunicación verbal, no verbal y escrita efectiva.
• Técnicas de escucha activa y lenguaje positivo.
• Gestión de emociones en atención al cliente.
• Manejo de quejas, reclamos y clientes difíciles.
• Estándares de servicio y consistencia en la atención.
• Construcción de relaciones a largo plazo.
• Actitudes clave para la cultura de servicio.

Dirigido a:

• Personal de atención al cliente en cualquier sector.
• Equipos de ventas, recepción, soporte o posventa.
• Supervisores que lideran equipos de atención.
• Personas en contacto directo con usuarios, internos o externos.

Estructura del curso y contenidos:

Módulo 1: Fundamentos del servicio al cliente

• Qué significa servir con excelencia.
• Diferencias entre atención y servicio.
• Expectativas y percepciones del cliente moderno.

Módulo 2: Comunicación efectiva en el servicio

• Elementos clave de una comunicación profesional.
• Escucha activa y empatía como herramientas esenciales.
• Uso correcto del lenguaje verbal y no verbal.

Módulo 3: Actitud de servicio

• El valor de la proactividad y la iniciativa.
• Cómo influye la actitud en la experiencia del cliente.
• Casos reales de actitud transformadora.

Módulo 4: Manejo de conflictos y clientes difíciles

• Tipos de clientes complejos.
• Técnicas para desescalar situaciones tensas.
• Resolución positiva de quejas y reclamos.

Módulo 5: La experiencia del cliente

• Elementos que hacen memorable un servicio.
• Detalles que sorprenden y fidelizan.
• Diseño de experiencias positivas.

Módulo 6: Estándares y consistencia en el servicio

• Creación de protocolos de atención.
• Importancia de la coherencia en cada contacto.
• Medición de la calidad del servicio.

Módulo 7: Práctica intensiva presencial

• Role plays y simulaciones con retroalimentación.
• Escenarios reales de atención al cliente.
• Evaluación de desempeño en situaciones simuladas.

Información logística del curso:

• Modalidad: Semi presencial
• Duración total: 8 horas
  • Presencial: 4 horas de práctica intensiva
  • Virtual (plataforma): 4 horas de trabajo autónomo teórico
• Fecha: Sábado, 19 de julio
• Horario: 09h00 a 13h00 (sesión presencial)
• Ciudad: Guayaquil, Ecuador
• Dirección: Edificio 100 Business Plaza, Piso 12 Of. 1201.
  Av. Joaquín Orrantia, junto al Executive Center.