Principios esenciales del Customer Experience (CX), su evolución y su impacto estratégico en las organizaciones. Cómo la gestión de la experiencia supera la noción tradicional de servicio, integrando cultura, procesos y emociones para generar valor sostenible en cada interacción.

Fundamentos y componentes del Customer Journey Mapping (CJM). Explica cómo identificar etapas, puntos de contacto y emociones del cliente para visualizar su recorrido completo, facilitando el análisis, la toma de decisiones y el diseño de experiencias coherentes y centradas en las personas.

Reconocer los momentos decisivos del recorrido del cliente, diferenciando puntos de fricción, momentos de verdad y oportunidades de fidelización. A través de ejemplos y herramientas visuales, se analiza cómo cada interacción influye en la percepción, emoción y vínculo con la marca.

Cómo transformar los hallazgos del análisis del Customer Journey en decisiones y mejoras reales. Priorización de oportunidades, la planificación de acciones correctivas y la integración de los insights en la gestión organizacional para fortalecer la experiencia del cliente de forma sostenible.

Cómo ejecutar, monitorear y ajustar las mejoras derivadas del Customer Journey Mapping. Importancia del aprendizaje organizacional, la retroalimentación constante y la creación de una cultura CX que promueva la mejora continua y la sostenibilidad en la experiencia del cliente.

Cómo consolidar una cultura organizacional centrada en el cliente. Estrategias para sostener la mejora continua, medir la madurez del Customer Experience y garantizar que las acciones derivadas del CJM generen valor sostenible en el tiempo y coherencia institucional a largo plazo.